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Comment créer le guide d’utilisation parfait

À moins que vos produits soient aussi simples à manipuler qu’une paire de ciseaux, vous avez tout intérêt à créer un...

À moins que vos produits soient aussi simples à manipuler qu’une paire de ciseaux, vous avez tout intérêt à créer un guide d’utilisation pour optimiser l’expérience client. Saviez-vous qu’en effet le degré de satisfaction des acheteurs est lié à la qualité du document utilisateur ?

En matière de notice d’utilisation, vous avez sans doute vu le meilleur comme le pire. Mais qu’est-ce qui fait la perfection d’un manuel d’utilisation ? Nous vous dévoilons tous les secrets pour proposer une expérience client haut de gamme.

Qu’est-ce qu’un guide d’utilisation ?

Également appelé notice ou manuel d’utilisation, le document utilisateur est le support marketing que vous partagez pour arriver à la meilleure expérience client possible.

Le guide d’utilisation est le support marketing que vous fournissez aux acheteurs pour créer une expérience client optimale.

Le guide d’utilisation est le support marketing qui accompagne votre produit afin de montrer aux clients comment s’en servir ou comment l’assembler. Si vous avez déjà monté un meuble Ikea, vous avez sans doute consulté la notice d’utilisation. 

Voici un excellent exemple de document utilisateur Ikea.
Voici un excellent exemple de document utilisateur Ikea. Avec un minimum de texte, ce support marketing contient des schémas clairs et faciles à suivre, accompagnés d’instructions visuelles pour assembler le produit. ©Ikea

Une notice d’utilisation peut prendre de nombreuses formes. Les jeux vidéo sont livrés avec des guides expliquant quelles combinaisons de touches servent à tirer sur l’ennemi. Les manuels d’utilisation des logiciels vous présentent les fonctionnalités de vos outils et leur application. Les guides d’utilisation de tondeuses à gazon ou de canons à neige indiquent comment démarrer le moteur ou faire le plein de carburant. Même les formulaires de déclarations d’impôts sont accompagnés d’instructions permettant d’éviter les erreurs.

Quelle est l’importance du manuel d’utilisation ?

Un guide d’utilisation ne s’adresse pas exclusivement aux nouveaux acheteurs. Les clients expérimentés peuvent également consulter ce type de support marketing pour se rafraîchir la mémoire à propos d’une fonctionnalité ou pour résoudre un problème spécifique.

Nous nous concentrons ici sur les bonnes pratiques concernant les produits non-matériels, comme les logiciels, mais vous pouvez également appliquer nos conseils pour créer le document utilisateur d’autres types de produits. 

Pour une expérience client optimale

À première vue, rien de plus simple que de rédiger une notice d’utilisation. « Il suffit d’expliquer en quelques lignes comment se servir du produit et le tour est joué », pourrait-on se dire. Mais ce serait une erreur. Votre document utilisateur est bien plus qu’une vulgaire explication. Partie intégrante de l’expérience client, c’est un véritable support marketing.

Créez l’expérience client que vous aimeriez avoir.

Un bon manuel d’utilisation montre aux acheteurs que vous n’en avez pas seulement après leur argent : vous souhaitez offrir la meilleure expérience client possible. Un bon document utilisateur permet d’élargir votre base client car c’est une valeur ajoutée qui stimule la fidélisation. La qualité de l’expérience après l’achat joue un rôle déterminant dans la manière dont les clients évaluent vos produits et services.

À lire : 9 conseils pour créer des notices d’utilisation optimales

Un guide d’utilisation pour votre service client

Les acheteurs contactent le service client quand un produit ne fonctionne pas, mais également quand ils ne comprennent pas comment il marche. Créer une notice d’utilisation pour votre service client présente un double avantage.

1. Le guide utilisateur aide votre service client à trouver facilement l’information souhaitée

Les notices d’utilisation ne sont pas réservées aux clients. L’équipe du service client peut s’en servir pour assister les acheteurs qui téléphonent. En structurant votre document utilisateur avec un sommaire ou un index, votre équipe accède facilement aux informations pertinentes. L’idéal est de créer un document électronique avec une fonctionnalité de recherche, aspect sur lequel nous reviendrons.

2. Le document utilisateur permet de réduire le nombre d’appels

Les acheteurs ont tendance à appeler le service client s’ils ignorent comment un produit fonctionne. Mais s’ils peuvent comprendre seuls comment utiliser votre article, ils n’auront plus besoin d’aide. Saviez-vous que plus de 70 % des utilisateurs (contenu en anglais) préfèrent chercher de l’aide sur le site web d’une entreprise que téléphoner ou écrire un e-mail ?

Si aucun guide utilisateur ne permet d’éviter tous les appels, un support marketing clair, complet et compréhensible en amont réduit significativement la charge de travail du service client. 

Quels sont les éléments essentiels d’un bon guide d’utilisation ?

Chaque produit est unique et votre notice d’utilisation doit prendre en compte ses spécificités. Cependant, il existe un certain nombre de bonnes pratiques universelles. 

Un bon manuel d’utilisation est facile à comprendre.

Pour créer un guide d’utilisation jouant entièrement son rôle, privilégiez certains points clés :

  • Langage compréhensible
  • Fond et forme simples
  • Éléments visuels
  • Solution au problème
  • Structure logique
  • Sommaire
  • Fonctionnalité de recherche
  • Contenu accessible
  • Présentation soignée
  • Témoignages utilisateur
  • Ressources supplémentaires

Langage compréhensible

Quoi de plus frustrant que de lire un texte incompréhensible ? Personne n’aime avoir l’air bête. Évitez de donner ce sentiment aux acheteurs, ce qui pourrait nuire à l’expérience client. Pour aider les utilisateurs à comprendre le fonctionnement de votre produit dans ses aspects les plus complexes, employez un langage simple et compréhensible.

Rappelez-vous que vous rédigez un guide destiné à l’utilisateur et non au fabricant. Vous verrez qu’éviter le jargon pour décrire l’utilisation d’un produit que vous connaissez de A à Z n’est pas si simple. Il y a fort à parier que vous utilisiez spontanément les termes techniques et les acronymes du métier dont les clients ignorent tout.

Ne partez pas du principe que le client sait quoi que ce soit sur votre produit. N’imaginez pas non plus qu’il connaisse le vocabulaire spécialisé de votre environnement professionnel quotidien. Rédigez dans un français abordable, avec pour objectif d’optimiser l’expérience client. Gardez à l’esprit que les acheteurs ont besoin de votre aide pour commencer à utiliser vos produits.

Votre support marketing doit être compréhensible, utile et attrayant.

Fond et forme simples

Donner des explications simples est la meilleure manière d’atteindre votre objectif. La simplicité du fond et de la forme est essentielle. Les longs blocs de texte mal aéré rendent les guides d’utilisation plutôt indigestes. Or, les clients rebutés par votre document utilisateur sont bien plus susceptibles d’appeler le service client à la rescousse que d’essayer de résoudre les problèmes par eux-mêmes. Sans compter qu’un support marketing désagréable à lire nuit à la qualité de l’expérience client.

Éléments visuels

Une image vaut mille mots : le guide d’utilisation optimal confirme l’adage. Les éléments visuels permettent de montrer rapidement à l’acheteur comment fonctionne votre produit. Les clients n’ont pas besoin de lire des explications à rallonge quand ils comprennent tout du premier coup d’œil. Exploitez le pouvoir des images, des captures d’écran annotées, des graphiques et des vidéos.

Une étude récente de TechSmith montre deux choses importantes :

  1. Le public assimile les informations visuelles plus rapidement que le texte.
  2. Les utilisateurs sont plus efficaces lorsque les instructions sont fournies sous forme de vidéo ou d’autre contenu visuel.
Les informations visuelles boostent la performance de votre notice d’utilisation.

Les éléments visuels permettent également de diviser les longs blocs de texte et d’éliminer le surplus de contenu qui rend la lecture indigeste. Vous pouvez notamment utiliser les captures et enregistrements d’écran pour intégrer des éléments visuels à votre guide.

En outre, vous pouvez recourir aux images simplifiées. Également appelées SUI (Simplified User Interface), elles sont des représentations basiques d’interfaces utilisateurs ou d’autres contenus visuels. La version simplifiée contient uniquement les informations essentielles ; le texte et les éléments superflus sont supprimés.

Voici un exemple d’image simplifiée où les éléments inutiles ont été supprimés :

Les éléments inutiles sont supprimés de l’image simplifiée.

Si vous souhaitez montrer comment sélectionner « Connecter un appareil mobile » dans le menu, vous pouvez éliminer tous les éléments superflus pour attirer le regard sur le contenu pertinent.

Vous avez probablement déjà vu des images simplifiées sans le savoir, comme celle-ci :

L’image simplifiée sert à attirer l’attention sur les éléments importants.

Si vous cherchez un logiciel efficace pour créer facilement des captures et des enregistrements d’écran, vous pouvez télécharger gratuitement la version d’essai de Snagit.

Bon à savoir : Snagit permet de créer des images simplifiées en un seul clic !

Solution au problème

Chaque produit répond à une demande. Or, nous avons tendance à nous concentrer sur les « super-fonctionnalités » exclusives de nos produits en oubliant leur utilité première.

Au-delà du « comment », il faut penser au « pourquoi ».

Assurez-vous de montrer aux utilisateurs comment réaliser les tâches qui les intéressent. Bien entendu, vous pouvez mentionner les caractéristiques spécifiques de votre produit mais faites-le sans perdre l’objectif de vue. Le client veut avant tout résoudre son problème.

Par exemple, nos didacticiels Snagit et Camtasia (oui, les vidéos constituent une forme de document utilisateur) mettent en évidence certaines fonctionnalités de nos logiciels, pertinentes par rapport à la thématique de la vidéo. Au-delà du « comment », il faut penser au « pourquoi ».

Structure logique

Un bon guide d’utilisation est organisé selon une structure logique. Des titres et sous-titres donnent un aperçu du contenu de chaque section. Cette organisation doit permettre au client d’utiliser votre produit aussi facilement que possible. Par exemple, évitez de montrer aux acheteurs comment utiliser les fonctionnalités les plus avancées sans expliquer au préalable les rudiments. Partagez d’abord les informations les plus simples. Une fois que les utilisateurs ont assimilé les bases, vous pouvez présenter les options plus sophistiquées.

Sommaire

Le sommaire est un moyen simple, efficace et habituel pour accéder rapidement à la solution d’un problème. Placez-le en début de document pour éviter aux clients de devoir éplucher le guide pour trouver une information. Nous vous recommandons d’ajouter tous les titres et sous-titres à votre sommaire.

La fonctionnalité de recherche permet aux utilisateurs d’accéder plus facilement au contenu pertinent.

Fonctionnalité de recherche

Autrefois, la quasi-totalité des guides d’utilisation étaient imprimés. À l’ère des smartphones et du numérique, il est indispensable de créer une version électronique de votre document utilisateur. Si les manuels imprimés ne sont pas nécessairement obsolètes, les guides électroniques présentent un certain nombre d’avantages sur lesquels nous reviendrons. 

Comme le sommaire, la fonctionnalité de recherche permet aux utilisateurs d’accéder au contenu pertinent et de trouver une information plus facilement. 

Contenu accessible

Veillez à créer une notice d’utilisation accessible à tous. Pour ce faire, votre support marketing électronique doit être conforme aux normes d’accessibilité pour les personnes aveugles ou malvoyantes, sourdes ou malentendantes, et avec des troubles cognitifs. Pensez à vos nombreux clients qui en ont besoin pour pouvoir pleinement comprendre et accéder à votre document utilisateur.

En savoir plus sur l’accessibilité des contenus web

Présentation soignée

Si vous souhaitez que les acheteurs utilisent votre guide, proposez-leur un support marketing attrayant. Créez un guide d’utilisation pratique et agréable à consulter. Évitez les longs paragraphes et les pages trop denses. Jouez avec les espaces pour aider à briser la monotonie et inviter les acheteurs à apprendre sans être intimidés. 

Un guide attrayant donne aux acheteurs envie de l’utiliser.

Utilisez des graphiques et des images plutôt que de longs textes explicatifs. Pour la version électronique, pensez aux vidéos et aux GIF.

Veillez à employer les polices et les couleurs de manière cohérente dans vos différents supports marketing. Si votre organisation a un guide de style (et elle devrait en avoir un !), respectez-le. 

Témoignages utilisateur

Qui de mieux placé que le client pour témoigner de son expérience après l’achat ? Les retours d’acheteurs sont une aide précieuse pour créer d’excellents manuels. Écoutez les retours et apportez des solutions. Demandez aux clients ce dont ils ont besoin pour pouvoir utiliser au mieux vos produits. Vous entendrez sans doute des banalités mais vous serez également surpris par la mine d’informations que ce moyen peut représenter.

Ressources supplémentaires

Optimisez l’expérience client en proposant des liens vers les autres ressources pertinentes de votre société. Avec la version électronique, vous pouvez fournir des liens vers des tutoriels, des FAQ, des forums et d’autres sources d’informations. Vos guides d’utilisation imprimés peuvent également contenir des URL ou des numéros de téléphone.

Bonus : instructions étape par étape

Un guide d’utilisation par étape permet d’éviter les longs blocs de texte et de montrer un processus bien plus clairement que du texte seul. Ce type de support marketing optimise l’expérience client car il est plus facile à suivre.

Pensez à ajouter des éléments visuels à chaque étape pour rendre vos instructions encore plus claires. Snagit contient un outil extrêmement simple d’utilisation qui permet de créer des documents utilisateur par étape. En outre, la fonctionnalité « Combiner des images » vous permet d’associer des captures d’écran et d’autres éléments en un seul visuel, que vous pouvez ensuite modifier et annoter plus facilement.

Suivez les 4 étapes pour créer le guide d’utilisation optimal.

Comment créer le guide d’utilisation optimal

Par où commencer la construction de votre support marketing

Vous pensez qu’une connaissance approfondie du produit suffit pour créer un bon guide d’utilisation ? Erreur. Il faut d’abord élaborer une stratégie pour vous assurer que vous apportez aux clients la solution qu’ils cherchent.

Avant de vous lancer, posez-vous les questions suivantes :

  • Quelles informations inclure dans le document utilisateur ? Quels renseignements sont superflus ? Les commentaires des utilisateurs sont ici très utiles.
  • Dans quel ordre partager les informations ? (Vous vous souvenez des plans de dissertation au lycée ? C’est le moment de vous en servir !)
  • Quelles seront les autres ressources disponibles ? Comment proposer l’accès à ces ressources ?
  • Qui est responsable de la création du guide ? Et de sa relecture ? Qui a le pouvoir d’approbation finale ?
  • Le manuel d’utilisation devra-t-il être traduit ou localisé ?

Les réponses à ces questions peuvent vous guider dans la réalisation de votre document utilisateur. La planification assure un bon déroulement du processus de création et un meilleur résultat.

Choisissez le format de votre document utilisateur.

Quel format choisir pour votre document utilisateur

Le format final de votre notice d’utilisation est essentiel. Votre support marketing sera-t-il uniquement imprimé ? Ou bien allez-vous créer une version électronique ? Le cas échéant, à quel endroit allez-vous la mettre en ligne ?

Il y a encore peu de temps, la quasi-totalité des documents utilisateurs existaient seulement en version papier. À moins d’avoir une très bonne raison d’éviter le numérique, nous vous conseillons de proposer une version électronique du guide sur votre site web. 

La plupart des utilisateurs ont accès à des smartphones, ordinateurs et tablettes 24 heures sur 24, et sont habitués à trouver tout ce qu’ils veulent quand ils veulent. Mettre votre guide d’utilisation en ligne offre aux clients un accès permanent à celui-ci (et leur évite de fouiller dans tous les tiroirs pour trouver un document égaré depuis des années). 

En outre, il est bien plus simple de créer un document électronique adapté aux personnes avec un handicap. Si vous choisissez une notice imprimée uniquement, êtes-vous prêt à créer une version en braille pour les utilisateurs aveugles ou malvoyants ? Par ailleurs, avez-vous pensé aux personnes avec un handicap physique qui ont des difficultés à manipuler des objets ? Tandis qu’il existe des outils pour rendre la documentation électronique plus accessible à tous, les supports imprimés posent d’importants problèmes d’accessibilité. En outre, un manuel électronique est bien plus facile à mettre à jour puisqu’il « évolue » en ligne. 

Arrêtons-nous un instant sur la question des PDF. Évitez-les, à moins que les utilisateurs impriment votre notice d’utilisation. À la place, créez une version électronique disponible sous forme de texte normal sur votre site web. Il y a de nombreuses raisons (contenu en anglais) qui convergent toutes vers un argument : le texte classique est bien plus facile à utiliser. 

Évitez les PDF, à moins que les acheteurs impriment votre notice d’utilisation.

Si vous souhaitez proposer une version PDF à télécharger, n’hésitez pas. Mais assurez-vous que votre guide d’utilisation est également disponible sur votre site sous un autre format.

Explorez votre produit pour offrir la meilleure expérience utilisateur

Assurez-vous de connaître votre produit sur le bout des doigts. S’il ne s’agit pas de tout savoir sur tout, créer un guide d’utilisation nécessite d’avoir une maîtrise à la fois théorique et pratique de votre produit. Vous pouvez naturellement consulter des experts pour obtenir des connaissances approfondies. Cependant, il est indispensable de savoir vous-même comment utiliser le produit pour pouvoir l’expliquer à quelqu’un d’autre.

Lancez-vous dans la création de votre guide d’utilisation

Une fois que vous avez répondu à toutes les questions et pris les décisions nécessaires, il est temps de créer votre document utilisateur. Sans vous dire exactement comment réaliser votre notice d’utilisation, nous vous recommandons de garder certains conseils à l’esprit.

  • Évitez le jargon et les termes techniques sauf si cela est absolument nécessaire (le cas échéant, expliquez-les).
  • N’utilisez pas d’acronymes sans expliquer ce qu’ils signifient.
  • Respectez les conventions de style. Si votre organisation a un guide de rédaction, utilisez-le.
  • Ne partez pas du principe que le client sait quoi que ce soit sur votre produit ou ses fonctionnalités. Montrez aux utilisateurs comment résoudre leur problème.
  • Rédigez dans un langage compréhensible. Écrivez de manière à ce qu’un pré-adolescent puisse comprendre. Même pour les lecteurs avancés, un langage simple permet une meilleure compréhension et une exécution plus rapide.
  • Le style doit être agréable. Faites en sorte que l’utilisateur ait envie de lire votre guide.

Testez l’efficacité de votre nouveau support marketing

Un bon guide doit permettre aux clients d’utiliser votre produit de manière optimale. Or, le seul moyen de savoir si vous avez réussi à créer le document utilisateur parfait est naturellement de le tester. Partagez votre support marketing avec quelques acheteurs avant de le présenter au public. Voici quelques conseils pratiques.

  • Partagez votre nouveau guide avec un échantillon d’utilisateurs ou de bêta-testeurs afin d’évaluer son efficacité, puis tenez compte des retours pertinents dans le document final.
  • À défaut de bêta-testeurs, partagez-le au sein de votre entreprise en choisissant des collègues qui connaissent le produit.
  • Demandez l’avis des ingénieurs et des développeurs. Ils connaissent le produit mieux que quiconque et peuvent attirer votre attention sur des éléments manquants.

Actualisez régulièrement votre guide d’utilisation

Chaque fois que votre produit évolue, vous devez actualiser votre manuel d’utilisation. Dans cette perspective, les supports marketing électroniques valent bien plus que les documents papier. Cependant, vous pouvez également actualiser les guides exclusivement « print » et en proposer le téléchargement sur votre site web. Rappelez-vous que la précision fait la qualité du contenu. Veillez donc à ce que les informations que vous partagez soient à jour et aident réellement vos clients à utiliser votre produit. 

Rappel !

Votre guide d’utilisation doit être conçu et présenté de manière à faciliter l’expérience client. Réalisez un support marketing attrayant qui donne envie d’explorer le produit. Votre manuel d’utilisation doit être :

  • accessible,
  • utile,
  • et illustré.
Snagit de TechSmith est le logiciel idéal pour réaliser facilement des contenus visuels destinés à illustrer un processus.

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